电商行业发展到今天，“客服”一直都是一个令商家“纠结”的角色。
一方面，它是业务运转中不可或缺的关键环节，支撑着用户咨询响应、售后问题解决等核心需求；另一方面，作为成本导向的部门，它较难直接创造显性的增长价值。
也是因此，越来越多的商家倾向于通过智能客服缩减相关成本开支。但智能客服也存在一些局限性，比如语义理解能力有限、缺乏情绪识别能力、知识库维护成本高等问题。
艾媒咨询今年5月发布的一份报告就显示，有47.41%用户认为智能客服应具备分辨用户情绪并调整回应方式的能力，同时有51.03%用户希望未来智能客服可以提供更多个性化服务。
而这样的愿景，在如今的大模型电商时代逐渐成为现实。以京小智5.0为代表的新一代智能客服，正在完成从“被动应答”到“主动服务”的转变，有望彻底打破原先的局面，甚至让客服也能成为商家新的增长引擎。
届时，客服将不仅仅意味着成本，更是下一次营销的起点。
用Agent将智能客服重做一遍
日前的JDD大会上，京东全新发布商家智能客服“京小智5.0”，并带来了JoyMarketing全链路AI营销产品。
京小智5.0的定位是电商智能客服行业Agent原生应用产品。据悉，经过长期迭代升级，京小智5.0通过底层LLM RAG+多Agen协作技术架构全面重构升级售前导购、全模态智能客服能力。基于京东JoyAI大模型的全面加持，京小智5.0打造了从导购到客服、分析再到跟单和质检的全场景Agent数字员工矩阵。
早在今年3月，京小智5.0就已启动定向邀约内测。内测期间5万家店铺数据显示，相比升级前的智能客服，京小智5.0帮助商家转人工率降低28%以上，用户满意度提升15%以上，售前咨询转化率提升37%以上。
如今，随着京小智5.0正式发布，这款颠覆电商智能客服体验与应用逻辑的AI产品，也将进一步普惠给平台上的所有中小商家。据悉，从9月28日起就会面向所有中小商家免费开放。
从商家视角来看，相比以前的智能客服，京小智5.0至少实现了三大突破。
首先是更智能。长久以来，很多用户对于智能客服都有一些抵触情绪，会因其偶尔“听岔需求”“回答标准化，不如真人有温度”而产生距离感；一旦体验不够连贯，便容易放大成“听不懂人话”的固有印象。
京小智5.0的一大优势就在于，其能够准确理解用户个性化诉求并进行服务。即使在用户需求偏好模糊的情况下，其也能自动追问探明用户需求，并在用户提出新需求时，结合上下文对话进行持续推荐。
比如三星京东自营官方旗舰店今年4月开始使用京小智5.0，发现其在需求洞察与推荐精准度方面实现了质的飞跃。
当有用户咨询“我要去看演唱会，帮我推荐个合适的手机”时，导购Agent立刻就理解了对方是需要搭配长焦防抖镜头的手机，方便演唱会拍照使用。
在其推荐了S24 Ultra、S25+等型号后，用户补充需要2025年上市的手机，AI还会自动更新推荐，建议选购S25 Ultra、S25+等新品。
由此可见，相比以往智能客服只会在回答中堆砌产品参数，京小智5.0提供的导购Agent在推荐时则能够充分考虑到用户的使用场景，进而生成精准的推荐商品和理由建议，辅助消费者决策并提升转化效率。
据悉，在使用了京小智5.0后，三星京东自营官方旗舰店在导购场景下，转化率提升27.6%，转人工率降低43%，用户满意度提升70.9%。
“它不仅能快速捕捉用户表面诉求，还能深度挖掘潜在需求。在智能辅助方面大幅减少客服重复劳动，让服务效率得到指数级提升。”店铺的相关负责人表示。
其次是更简单。以往商家在使用智能客服的时候，针对每一款产品都需要花费大量时间配置话术和规则，有时候碰到大促或者产品活动有更新还需要反复调整，费时费力，结果却可能是事倍功半。
Anker京东自营旗舰店客服负责人就表示：“为达到更好的客户体验，AI训练师每天大部分时间都耗在维护冗杂的知识库上，QA知识规模突破120W，为了应对用户五花八门的问法，在热门场景添加的白名单问法甚至超出系统限制，却仍避免不了语义识别偏差。”
而京小智5.0客服Agent的“文档知识应答”能力彻底改变了这一局面。商家只需上传产品说明书、活动政策等原始文档，系统即可自动解析并构建结构化知识库，无需人工提炼QA，大幅降低运营门槛，且应答准确率高达94%。
比如Anker新品“Air2”超轻薄卡片磁吸充电宝上市时，后台仅输入了产品文档，大模型就能自动提取“8.6mm超薄机身”“首创冰锋循环散热系统”“iPhone同款电芯”等核心信息，并关联到iPhone充电场景中。当用户咨询iPhone相关问题时，智能客服就能精准定位到文档的具体段落，不会答偏答错。
店铺客服相关负责人表示，使用京小智5.0后，店铺智能客服的解决率提升14.8%，满意度提升5.7%。
由此可见，京小智5.0在保证最终效果的同时，大幅降低了知识库搭建和维护的成本，也让商家可以将更多精力聚焦于服务策略优化与用户体验的提升。
最后是更专业。以往很多商家之所以将客服视为成本中心，很重要的一个原因就是其未能意识到客服数据背后所蕴藏的价值。或者即使意识到了，也难以统计和梳理大量数据，进而调整经营和营销策略。
但正如吴军博士曾在他的《智能时代》一书中提到的：“大量的客服录音被循环覆盖，等于把最鲜活的用户意图扔进垃圾桶。”
京小智5.0的另一大优势，就是其分析Agent具备“会话洞察”的能力，例如可追踪咨询后用户的转化、流失、观望状态，从商品、店铺维度拆解流失去向与具体原因，精准定位服务“断点”。
比如母婴品牌Babycare曾通过分析Agent的“流失分析”功能发现，某段时间自营店铺喂养品类流失率断层第一，而其中 3 款恐龙保温杯的流失用户，大多转向旗下POP店铺买配件。原来，核心原因是店内未上架这款保温杯的吸嘴配件，而宝宝实际使用中有频繁更换配件的需求。在反馈问题后，店铺及时补上了恐龙保温杯的配件，成功留住了很多原本可能流失的用户。
还有一次，在调阅分析Agent提示的“优化指南”时，Babycare训练师团队发现某款商品在【商品使用/适合年龄】场景询单流失占比升高近70%。团队随后定位到相关日志深挖原因，才发现实际是买家对于原有商品回复存在疑虑，结合“添加明确年龄区间/使用说明”的建议，通过及时地调整商品，流失率下降了9.6%。
如此一来，智能客服的定位也从“成本优化工具”转向了“营收增长引擎”。其不再是一个只会被动应答的机器，而是能够将用户的每一句反馈转化为清晰指标，帮助商家把握住更多的生意增长机遇。
深入营销全链路，AI重构电商生态
包含京小智5.0在内， 此次的JDD大会上，还带来了JoyMarketing全链路AI营销产品。基于JoyAI大模型和京东海量客服及营销交互数据，一站式AI营销平台JoyMarketing能够为品牌提供引流获客、会员运营、精准营销、导购转化、服务接待等全流程的企业级Agent。
比如在营销触达场景，JoyMarketing外呼为商家提供了语音外呼、大模型外呼、惊喜电话、5G视频外呼这四大功能。针对不同的营销需求，京东的外呼可以大批量、低成本地与用户进行个性化语音沟通，甚至能够听懂用户的复杂意图，做出有感情的回复，目前已在服务调研、招聘培训、IP营销、会员运营等多个领域实现了大规模商业化应用。
今年618期间，京东就运用大模型外呼产品搭建了“哪吒”智能体，并联动京东外卖让“哪吒”亲自和小朋友打电话互动，此后“61节小孩趣怼哪吒”的话题营销，登上了61节多个微博热搜榜单。
此外，聚焦精准营销的JoyMarketing小智，能够基于京东大模型提供客户洞察、精准人群挖掘、多触点组合营销、智能效果归因等多样化功能。触达方式更丰富的同时，触达人群也更加精准，适用于商家新品上市、首单转化、老客激活、活动提醒等营销场景的需求。
在导购场景，JoyMarketing果果则能够基于JoyAI大模型能力和京东品类导购经验，为消费者提供智能化、个性化的AI 智能导购服务，提升C端用户找品体验，同时提高品牌销售转化率和用户黏性。
目前，果果已经覆盖了品牌私域场景和京东主站各类场景的大模型导购服务。比如1号店App就基于果果的能力开通了大模型导购入口，能够为用户提供场景化的购买建议。
最后，在私域运营场景，JoyMarketing引力作为基于私域获客、用户侧写、导购服务、质检等Agent驱动的一站式私域增长引擎，还能够为品牌提升私域运营人效，提升私域引流ROI与复购率，助力更轻松、更高效的私域增长。
从目前的效果来看，引力带来的加粉ROI对比人工提升75%，私域运营人效提升3倍，跨渠道复购率提升200%。
可以看到，在客服、公私域营销、导购、智能分析等场景，JoyMarketing已经构建起了一条贯穿营销全生命周期的企业级Agent链路。
做真正为产业创造价值的AI
如今的AI时代，各大平台和商家都在探寻如何借助AI为生意增长赋能。而京东选择了一条更脚踏实地、更能为产业上下游伙伴创造价值的路线。
JoyMarketing的一系列产品，还只是京东用AI重构营销生态的开端，随着其持续深化AI与营销场景的融合，未来还将有更多行业享受到AI带来的智能化红利。
正如京东集团CEO许冉在JDD大会上强调的，京东不片面追求运动式的AI，追求的是可持续发展、真正为产业创造价值的AI。未来三年将持续投入，带动各个产业形成万亿规模的人工智能生态。
未来我们也期待看到，京东能够将AI深度融入电商经营的更多环节当中，为商家的生意赋能，也为行业带来全新的增长范式。
