案例一：王小姐投诉优购网上鞋城迟迟不予退款

本人2012年五月在优购网上购买的一双鞋子，订单标号是B620519180271，款已付，结果第二天就被系统默认取消订单。然后就去找他们售后要求退款，退了一个礼拜了，每天去找售后和打电话都只是敷衍财务在处理在处理。结果到5.24日再次去找他们的时候，说是查不到订单号了，钱也根本没退回来。问怎么回事就说让等，真不知道要等到什么时候这个款才能退，一直就在那敷衍。T

案例二：贺先生投诉京东商城单方违约

我于2012年5月10日在京东商城上正常购买下单了一款商品，订单号：214925186，价格52.30，并已经成功付款。在等待半个月后却以无货为由要求我取消订单，在下订单的时候显示有货状态，并成功下单并付款，已经构成合同关系，但京东商城却单方违约。

近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。